Кокерелл Ли — Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Тут можно читать онлайн книгу Кокерелл Ли - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - бесплатно полную версию (целиком). Жанр книги: Маркетинг, PR, реклама. Вы можете прочесть полную версию (весь текст) онлайн без регистрации и смс на сайте Lib-King.Ru (Либ-Кинг) или прочитать краткое содержание, аннотацию (предисловие), описание и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
Автор: Кокерелл Ли
Количество страниц: 8
Язык книги: Русский
Язык оригинальной книги: Английский
Издатель: Азбука-Бизнес
Город печати: Москва
Год печати: 2014
ISBN: 978-5-389-07817-8
Прочитал книгу? Поставь оценку!
0 0

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса краткое содержание

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - описание и краткое содержание, автор Кокерелл Ли, читать бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки Lib-King.Ru.

39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах. Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их могут использовать сотрудники любого уровня: от менеджеров по подбору и обучению персонала, до тех, кто определяет политику компании, и конечно же тех, кто непосредственно занят обслуживанием клиентов. Книга будет интересна всем, кто ставит качество сервиса и удовлетворенность клиентов в приоритеты своей деятельности.

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - читать онлайн бесплатно полную версию (весь текст целиком)

Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса - читать книгу онлайн бесплатно, автор Кокерелл Ли

Профессионалы заботятся о том, что они делают и как это отражается на каждом их клиенте. Они привносят в свою работу позитивную атмосферу энергичного задора, и их клиенты могут подтвердить, что о них искренне заботятся, всячески стараясь, чтобы их обслуживание было лучшим из возможных.

Профессионалы сами полны воодушевления и заражают этим чувством других. Они стремятся находить решения, встречая проблемы с энтузиазмом, чувством собственного достоинства и самоотдачей, они расставляют все точки над «i», любое дело доводя до конца. Профессионалы обладают гибкостью, хорошо адаптируются к новым условиям, способны переключить скорость, если в жизни перед ними возникает неожиданный поворот. Они – люди ответственные, хорошо подготовленные, готовые помочь, эффективные, внушающие доверие, очень компетентные и всегда уверенные в своих силах. Они готовы делать все, в чем возникает необходимость, вне зависимости от обстоятельств и собственных устремлений. Когда проблема никак не желает отступать, не желают делать этого и они, воплощая высказывание Томаса Эдисона об упорстве перед лицом неудач: «Я не потерпел неудачи, – сказал однажды великий изобретатель, – я просто нашел 10 000 способов, которые не работают».

Профессионалы отдают все свои силы, берутся ли они всерьез за решение новой увлекательной задачи или заняты тем, что делали тысячи раз, работают ли они за закрытыми дверями или под взглядом генерального директора. Вспомните спортсменов мирового класса: лучшие из них в межсезонье тренируются столь же упорно, как и во время подготовки к чемпионату.

Профессионалы появляются на работе вовремя и всегда готовы к действию. Если ситуация требует, чтобы они пришли раньше, задержались допоздна или отказались от своих обычных выходных, – никаких проблем. Они будут на месте. Во взаимоотношениях с коллегами они жизнерадостны и позитивны. Они не опускаются до мелочных слухов, они не ноют, когда все идет не так, как им того бы хотелось. Они не жалуются на дрязги и беспорядок на рабочем месте.

Профессионалы – люди самостоятельные, целеустремленные и самодостаточные, но при этом они знают, как играть в команде. Они хорошие партнеры, которые ценят надежные рабочие взаимоотношения. Они держат обещания, относятся к своим обязательствам как к священной клятве и всегда готовы нести личную ответственность.

Хотя профессионалы всецело сосредоточены на достижении результата, они не выглядят мрачно и не лишены чувства юмора; весьма серьезно относятся к своей работе и гораздо менее серьезно – к себе. И хотя они гордятся своими достижениями, но не высокомерны и не заносчивы.

Профессионалы никогда не теряют контроля, и это, возможно, самое главное: может быть, они не всегда способны контролировать окружающий мир, однако они всегда контролируют самих себя, и это заметно.

Когда я начинал свою карьеру, я не чувствовал себя профессионалом. Но, как говорится в программе «12 шагов», иногда тебе приходится играть роль до тех пор, пока роль не стала тобой. Именно так я и поступал: я стал хорошим актером. Я научился выглядеть как профессионал и вести себя как профессионал. Я даже научился говорить, как они, улучшив свой словарный запас, приучив себя строить фразы грамматически верно и избавившись в разговоре от вредных привычек, наподобие склонности бормотать что-то типа «м-м-м-м…» или часто повторять «понимаете…» или «ну, там…». Профессионалы следят за тем, что срывается с их языка.

Возможно, вы слышали выражение: «Подбирай одежду не для той работы, которую имеешь, а для той, которую хотел бы иметь». Я бы порекомендовал расширить его еще дальше: служите людям так, будто вы работаете на месте своей мечты. Если вы непосредственно обслуживаете клиентов, пусть ваши действия будут такими профессиональными, чтобы клиенты принимали вас за руководителя; если вы – руководитель, работайте так, чтобы люди путали вас с владельцем компании или ее генеральным директором.

Ваши клиенты будут уважать вас за это, ваш начальник будет уважать вас за это, и, самое главное, вы сами будете себя уважать. В конечном итоге самоуважение – вот в чем проявляется истинный профессионализм.

Правило № 9

Подбирайте на роли лучших из лучших

Для того чтобы обеспечивать клиентов отличным обслуживанием, требуется не только гибкая политика и легко приспособляемые методы – необходимы тщательно подобранные люди, которые смогли бы воплотить в своей работе эту умную политику и эти замечательные методы. В противном случае вы будете похожи на футбольного тренера с отличным планом на игру и командой, составленной из игроков со скамейки запасных.

Многие менеджеры не слишком хорошо обучены проводить интервью с предполагаемыми сотрудниками или же вовсе не готовы к этому. Обычно они предлагают соискателям вопросы, ответы на которые дают слишком мало информации о том, как эти люди будут в реальности справляться с работой. В результате менеджеры принимают решения, которые основаны в основном лишь на собственной интуиции. Набор сотрудников – слишком важная процедура, чтобы проводить ее наобум. Вот почему каждый, кто имеет отношение к процессу подбора персонала (и не только народ из отдела кадров), должен знать, как правильно проводить собеседование, что поможет выбрать кандидата, обладающего твердыми намерениями оказывать клиентам услуги. Не важно, какого уровня должность вы занимаете в организации, но чем лучше вы будете проводить собеседования и подбирать себе персонал, тем легче окажется выполнять обязанности руководителя и тем выше будет становиться качество обслуживания ваших клиентов.

Когда я впервые занялся менеджментом, в том, что касалось приема на работу новых сотрудников, я был столь же хорош, как и большинство других руководителей (перевод: на самом деле я вообще не понимал, что делаю). Первый свой урок в подборе персонала я получил от Gallup organization (службы социологических опросов Гэллопа), где меня научили распознавать, какими талантами люди обладают, а каких они не имеют. Затем меня познакомили с Кэрол Квин и ее Motivation-Based Interviewing method (методом собеседования, основанным на мотивации), или иначе – MBI (их адрес: www.hireauthority.com). Это стало для меня откровением. Квин разработала программу, позволяющую отделить настоящих ключевых игроков от соискателей, которые просто умеют производить впечатление на интервью, но в дальнейшем их работа вас разочарует. Благодаря ей я полностью изменил подход к проведению собеседований и дальше в своей карьере нанимал на работу только первоклассных специалистов.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Поделиться книгой

Оставить отзыв